cancelamento de conta

o problema

antes do novo fluxo, 42% de todas as reclamações envolvendo atendimento na Toro estavam relacionadas ao cancelamento de conta.

além disso, 78% dos clientes que tentavam cancelar precisavam entrar em contato com a assessoria, já que não havia opção de cancelamento no site ou no app.

esse volume gerava frustração, aumento de fila no atendimento e uma experiência ruim justamente no momento mais sensível da jornada do cliente.

o diagnóstico

para entender o real motivo por trás desses números, foram analisadas 100+ solicitações de cancelamento dos últimos 6 meses.

a análise revelou um padrão importante:
60% dos clientes mencionavam problemas específicos antes de pedir o cancelamento. os 3 principais eram:
- dificuldade com saque
- dúvidas sobre taxas
- problemas com documentação

o padrão foi validado com o time de atendimento:
a maioria dos cancelamentos era precedida por uma frustração com outra feature.

a solução

o desafio tinha três camadas que precisavam ser consideradas:

- operacional: 78% dos clientes precisavam contatar assessoria para cancelar. isso sobrecarregava o atendimento.

- psicológico: muitos clientes não queriam realmente sair da Toro. queriam resolver um problema específico. o cancelamento era sintoma, não causa.

- de retenção: o momento mais crítico, considerando a possibilidade de reverter um cancelamento ao oferecer uma alternativa ao problema.

para atacar as três camadas, seria preciso:

- automatizar: remover a necessidade de contato com a assessoria

- investigar: entender os motivos para o cancelamento e oferecer caminhos alternativos

- estruturar a abordagem: entregar mensagens curtas e claras para um momento de alta frustração

automatização do cancelamento

criação de um fluxo para unificar as áreas de atendimento, back-end de cancelamento e retenção

o que o cliente vê

empatia + acolhimento

queríamos oferecer acolhimento ao sentimento do cliente, e ao mesmo tempo, demonstrar a emoção de perdê-lo

retenção

antes de ir embora, lembramos ao cliente as vantagens de permanecer na Toro

quer mesmo ir? veja o que fazer

caso queira continuar com o processo, o cliente se intera, de forma clara, do que precisa fazer

investigação + outras possibilidades

sabíamos que muitos clientes cancelavam a conta porque não encontraram solução para algum outro problema.

mapeamos os principais problemas e oferecemos saídas alternativas ao encerramento.

última chance

com um tom de urgência, avisamos claramente o que está acontecendo e reforçamos mais uma vez os requisitos para que a conta seja cancelada

expectativas alinhadas

o processo não é automático e, por isso, pode demorar alguns dias. foi importante, aqui, citar o período necessário para posicionar o cliente da situação.

tudo certo!

o feedback final é tão importante quanto qualquer outra parte. aqui, reforçamos o prazo e oferecemos ainda uma alternativa ao cancelamento.

o resultado

com a implementação do novo fluxo, o problema foi resolvido: o cancelamento de conta deixou de ser o principal assunto das reclamações dos clientes.

além disso, o número de cancelamento de contas também diminuiu, já que foram oferecidos caminhos alternativos aos clientes frustrados.

↓ 72% nas reclamações relacionadas ao cancelamento de conta.
↑ 48% na resolução autônoma (clientes conseguiram cancelar sem falar com a assessoria).
↓ 35% no volume total de solicitações de cancelamento, graças aos caminhos alternativos oferecidos no fluxo.
↑ 22% na satisfação geral dos clientes que concluíram o processo — mesmo entre os que realmente cancelaram.